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供热服务承诺

 

为进一步提高服务群众的质量,不断完善集中供热管理制度和服务体系,真正为群众提供优质的服务,使群众放心用热、满意用热,本公司做出供热服务承诺如下:

一、服务宗旨:坚持“用户是亲人、让用户满意”的服务宗旨,按照“始终把用户放在心中,始终为下一环节服务,始终把问题前置解决”的工作方针,切实以人为本,服务用户,让用户放心用热、满意用热。

二、服务规范:选用服务群众思想意识强,爱岗敬业的优秀服务人员从事窗口服务工作;坚持文明用语、统一着装上岗,做到仪表端庄,普通话标准;工作期间工作人员禁止闲谈、串岗、看报纸、玩手机等怠慢群众的现象。执行用户服务回访制度,不断改进和提升服务水平。

三、首问负责制:来访(电),禁止以“不知道”、“不归我管”等语言搪塞群众,做到礼貌热情,耐心解答,及时解决问题,并做好记录,做到件件有着落,事事有回音。坚决杜绝“生、冷、硬、推”和与用户争吵等现象。

四、抢修制度:凡供热设施发生故障或接到群众报告的突发紧急事件,要求抢修人员10分以内出发,市区40分钟到达,郊区60分钟到达。公司主管领导要现场布置工作,消除故障,做到小故障及时处理不过夜、大故障处理不超过3天。因特殊情况在 72小时内确实不能完成的,要向群众做好解释工作,同时向供热管理部门报告现场情况。

 五、告知制度:供热设施因故障检修需要停热时,应提前1天将停热时间和恢复供热的时间在停热区域进行公告;紧急情况下的停热,通过媒体或相应方式告知热用户,并及时组织24小时连续抢修,尽快恢复正常供热。

    六、维修服务:采暖期间设立24小时温暖热线,同时设安东南、安东北、开发区、灯塔路、平原路、安漳路、三角湖、铁西南、铁西北、洹北10个片区用户服务中心。一般维修实行预约方式,在1个工作日内上门服务。

七、维修方式:入户装置和室内供热设施由产权人(热用户)负责维护管理(含居民自管小区二级网),出现故障时产权人可自行维修,也可委托供热经营单位维修,属于用户产权的采暖设施维修实行有偿服务,做到价格公开、收费合理。

八、入网安装:报装使用集中供热的单位、小区或个人实行预约服务制度。凡在当年6月30日前申报,且在供热管网规划范围内具备供热条件的,当年实现入网供热。因客观条件限制,一时难以解决的,向用户说明情况并承诺约期入网供热。

九、供热时间:每年1115日至次年315日止,共计120天。如遇天气变化,将根据市政府要求的供热时间执行。

十、供热标准:供热系统正常且用户建筑围护结构良好的情况下,居民用户室温平均温度18℃±2℃(室外环境温度低于-7或按表计量的用户除外)。

十一、供热不达标退费制:因本公司原因致使用户室内温度低于规定标准,按规定向用户退还相应的热费,若有争议经供热主管部门测温确认。退费在每年的630日前办理,逾期未办理退费的,在下一供热季热费中予以核减。

十二、缴费地点:用户可在本公司设立的东工路营业厅、东区营业厅、开发区银杏营业厅、市民之家益和热力窗口缴费;公司管理到户的用户也可持用户证到中国银行、建设银行、工商银行、农业银行、邮政银行、中信银行、中原银行各营业网点及网上银行、手机银行办理缴费业务。采暖期间营业厅收费时间为上午9时至下午5时,节假日正常营业。若有新的缴费便民措施,公司将及时通过多种方式通知到用户。

十三、服务电话:本公司采暖期开通24小时温暖热线电话5985110,安东南用户维修服务中心2551855,安东北用户维修服务中心15737200261,开发区用户维修服务中心2972571,灯塔路用户维修服务中心5920219,平原路用户维修服务中心18738282006,安漳路用户维修服务中心18738282002,三角湖用户维修服务中心15737200265,铁西南用户维修服务中心18237283891,铁西北用户维修服务中心18237286892,洹北用户维修服务中心15737200267。

非采暖期工作日服务电话:温暖热线电话5985110、新用户入网电话5101177、小区移交改造电话2172386、新用户安装电话2552855、营业厅电话2559855(东区)、2957099(东工路)、2172388(开发区)、5389155(市民之家益和热力窗口)。本公司非采暖期夜间值班电话:2172383。

十四、社会监督及投诉:公司设立供热投诉监督电话,用户发现本公司有任何违诺情况的,可拨打5918315进行投诉,或直接到公司纪检监察部进行投诉。对于用户的投诉在5个工作日内反馈处理结果。

 

 

 

2015年11月1日

 

 


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